文、图 | 洪媛媛、范漪澜
“您好，123服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
“喂，我老婆子，突然口齿不清说不了话了，我需要送她去医院，孩子一个人在家没人照顾，你们能帮帮忙吗?”
电话那头，传来病休干部端晓健父亲焦急的声音。
接线员确认具体位置后，随即向负责科室组织科报告，组织科长立刻协调解决问题。
10分钟后，接线员电话回访端先生，得知已有人员及时赶到其家中帮忙照顾病休干部端晓健，而端晓健父母已乘坐救护车在赶往医院的途中。
▲端先生对热线服务非常满意。
这是东部战区陆军某工兵旅“123服务热线”开通以来，第一次接到急电！热线成员齐心合力，迅速解决问题。
近年来，该旅党委本着“关爱基层、暖心惠兵”原则，坚持把解决思想问题和解决实际困难结合起来，把关心单位建设发展和关心官兵成长进步结合起来，把严格教育管理和有效正向激励结合起来。大力推进暖心工程，多次深入基层调研，在了解官兵需求的同时，解决了很多官兵亟待解决的问题，也发现了不少急需填补的管理漏洞。
官兵有事找上级，家属困难谁来办？大众问题及时办，小众问题何时办？平时困难自己办，突发状况怎么办？
为了解决这些小而杂问题，旅党委特地开设了“123服务热线”，为专人专项的特殊问题开辟了解决通道。
“123 服务热线”开设伊始，效果不尽人意，求助电话寥寥无几。开设一年，仅有 11 人次拨打，旅队官兵和家属对其知之甚少，为什么呢？是官兵对热线的不信任，还是热线负责人办事不实，或是热线知名度太低？这个问题引起了旅党委的高度重视，必须让官兵打消顾虑，充分信任热线！
多措并举，多方宣传
为了让更多的官兵和家属深入了解“123服务热线”，各级大力开展热线宣传工作：制作军属来队服务卡，将热线电话印在卡上，并开通网上扫码提报通道；将服务卡张贴在官兵家属经常出入的各类场所；各级在各类基层会议、授课、交流中宣传并鼓励官兵有困难找“123服务热线”，并承诺∶你的任何问题，都将得到回复。
▲服务卡张贴在各类场所。
专人专职，全时在线
他们将“123服务热线”迁至总机值班室，确保热线能够有专员 24 小时全时值守。而总机值班员的专业度，也让官兵和家属更愿意拨打热线，述说自己的困难之处。
▲值班员正在接线中。
高速推进，高效落实
对于热线反映的问题，旅党委要求“立刻办”！接线员在接收到问题后，即刻向科室负责人报告情况，科室以最快的速度指定专员负责跟进解决，且在7天内回访用户，询问用户问题是否得到解决。
▲接线记录。
兵有所需，必有所应
该旅党委认为，官兵的所有问题，都不是小问题，必须竭力解决官兵“急难愁盼”。针对相关科室不能解决或不方便解决的问题，旅党委设立“逢五议事制度”，即每个月5号、15号和25号工作日，机关基层各级共同商议寻求解决办法。
经过多方努力，热线终于“热”了起来。今年6月，热线的用户量出现了爆发式增长，一个月的时间，就有 23 人次拨打热线寻求帮助。“123服务热线”，成了单位暖心工程的一张名片。
突发状况怎么办
一日，军嫂苏女士来电，表示家中有急事，却迟迟联系不上老公。热线接到诉求后，立刻通过多方渠道了解，原来其丈夫曾干事本周值班，由于涉密场所不允许携带手机，而曾干事因工作忙，忘了和妻子交代手机不方便使用事宜，以至于苏女士与丈夫失联。热线的沟通，帮助苏女士及时解决了家庭矛盾，得到了苏女士的“五星好评”。由于军人的特殊身份，他们可能经常会出现通讯“失联”的现象，而有了“123服务热线”的存在，家属再也不怕他们“失联”啦！
▲“123服务热线”助力解决家庭矛盾，促进家庭和谐。
小众问题何时办
“您好，我在单位申请身份证办理，但是数据信息提交屡次不通过，身份证一直办不下来，能帮忙解决一下吗？”接线后，接线员立刻向人力科王干事汇报了此事。经过进一步了解得知，地方系统对身份证办理的数据信息要求非常严格，官兵提交的数据信息通过率非常低。人力资源科了解情况后，对于未通过的官兵，及时主动联系，进行一对一指导，大大提高了数据通过率。官兵小众问题的解决，总是排在大众问题的后面，这在很大程度上影响了官兵的幸福感，“123服务热线”的开通，让小众问题走进大众视野。
▲提高官兵身份证办理的效率。
家属困难谁来办
端晓健同志的父亲不久前再次致电热线，俨然成了热线的“回头客”。组织在帮助端先生解决电视机信号中断的问题后，得到了端先生的连声道谢。在营家属为了配合疫情下的营区管理，出现了很多生活上的不便，热线的开通，也很好地解决了在营家属遇到的种种困难。
▲通过“123服务热线”，端先生的问题有效得到解决。
基层战士人人称赞，官兵家属口口相传，事情解决了一件、两件、三件……良好的口碑就这样积累起来了。“123服务热线”秉承“基层第一、士兵至上”服务理念，倾心尽力为基层减压释负、为官兵排忧解难，让大家轻装上阵，全身心投入练兵备战，较好地推动了基层建设发展进步，有效增强了部队凝聚力。
“123服务热线”，赞
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